【明報專訊】內地各大城市都設有政務熱線，許多市民都曾有打過去投訴或提建議的經歷，至於電話那頭是怎樣的場景？記者近日就有機會深入「熱線中樞」，一探究竟。

北京「接訴即辦」改革論壇將於12月18至19日舉行，記者受論壇邀請，走進了北京市市民服務熱線中心，這裏是「12345」市民熱線辦事地點，「大事小事接訴即辦」是他們的口號，也是工作目標。

AI轉文字知識庫解答 實時監測分貝

「12345」服務中心藍白配色，每名接線員都身着藍色套裝，他們面前有兩塊屏幕，一塊是和市民的實時通話信息，AI會將語音即時轉為文字；另一塊屏幕是「知識庫」，接線員可以從知識庫搜取相關信息，及時提供給市民。

而桌子上方像是電子表一樣的設備，是在實時監測屋內分貝，提醒接線員注意說話時的語氣態度。中心的屏幕上，還顯示整個服務中心的實時信息，例如接線員情况，和電話量的撥打趨勢等。參觀當天，顯示的實時撥入量10,373通，接通率99.29%。

北京市從1987年設立「市長電話」時的一條線路、3個接線員，發展到如今「市民熱線」擁有750席、1700餘名接線員。除熱線電話服務外，互聯網、微信、微博等多渠道也同步接收市民意見。

接線員1700人 知識庫18萬信息

北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義介紹，中心現在的熱線知識庫裏約有18萬條信息，涵蓋市民的衣食住行各個方面。除了熱線知識庫，在日常工作中還應用了大數據技術，和人工大模型技術，可以實時語音轉寫，及時反饋需求，提出派單建議。

服務中心還進一步將個體問題歸類分析，從中梳理亟待解決的問題，形成市級層面研究的策略和方案，再由市級發給區級層面實施。這也是服務中心作為輔助政府決策的一個重要方面。

歸類分析輔助政府 5年1.5億件諮詢

2019年元旦「接訴即辦」改革開始至今，中心受理的各類諮詢意見建議訴求超過1.5億件，現在的解決率和滿意率都超過97%。約60%的市民訴求可直接完成諮詢解答，剩餘需要轉介各個市級部門、各個區或是街道鄉鎮，中心會再跟進處理進度。簡單的諮詢類問題一兩天就可以答覆完成，複雜的問題規定為7天，再複雜的一般15天。

居住在北京的港澳台民眾也會向「12345」尋求幫助。據介紹，訴求大致有兩方面，一方面是在辦理證件，尤其是延期時，會打電話求助；另一方面是在北京已經有自己的事業和工作的，在工作中遇到人力社保部門或保險問題也會諮詢。

駐京記者 王佩凡